Webcare tips

23 September 2012

Het opzetten van Webcare is een project op zich. Wanneer we klanten helpen bij het inrichten en uitvoeren van Webcare kom je vroeg of laat bij een belangrijk vraagstuk: hoe snel moet je reageren op een klant die contact zoekt via bijvoorbeeld Twitter of Facebook? Hieronder volgen een aantal overwegingen.  

Regel de basis goed

Bij het opzetten van webcare zijn er diverse zaken die je moet gaan regelen, zoals onder andere:

- Intern eenduidig beeld van Webcare
- Duidelijke richtlijnen, SLA’s en processen
- De juiste tools die voldoen aan de oganisatie, je eisen, wensen en budget
- Goede inrichting van de tooling
- Geschikte en goed opgeleide mensen

De ideale reactiesnelheid

Als je aan de slag gaat met de inrichting van Webcare kom je vroeg of laat uit bij de vraag 'wat is de ideale reactiesnelheid?'. Een belangrijke vraag, waarbij het antwoord ligt in de capaciteiten van de organisatie. Let wel, er zijn geen officiële standaarden. Maar je zou die vraag simpel kunnen beantwoorden met: zo snel mogelijk, want sneller = beter.

Maar wat is dan snel genoeg? Of misschien moet het wel beter dan dat: wanneer overtref je de verwachtingen van de ‘klant’? En gaat het alleen om snelheid? Afhankelijk van de organisatie spelen de volgende drie zaken een rol:

1. Verwachtingen
2. Voorspelbaarheid
3. Inhoud en kwaliteit

1. Verwachtingen

Om vast te stellen wat een passende reactietijd op webcarevragen is, kun je kijken naar de verwachtingen van de klant om een richtlijn op te stellen. De verwachtingen van de klant worden beïnvloed door de aard van het medium, de complexiteit van de vraag, de urgentie en wat doen anderen?

De aard van het medium: De verwachting van webcare liggen tussen die van telefoon (direct contact) en e-mail (tot een paar werkdagen). Veel meer dan een dag zou het niet moeten worden. Diverse financiële instellingen hanteren nu bijvoorbeeld een reactietijd van één uur binnen kantoortijden.

De complexiteit van de vraag: Bij een complexe klacht heeft de klant over het algemeen een ander verwachtingspatroon dan bij een simpele vraag. Denk daarbij zelf ook aan de privacy van de klant en ga niet altijd mee in openbaar discussiëren.

De urgentie: Bij een algemene vraag heeft men over het algemeen voldoende aan een reactie binnen een werkdag. Dit is anders bij storingen, calamiteiten of andere problemen. In die gevallen is het kwestie van snelheid om imageschade te voorkomen.

Benchmarks: Wat doen andere bedrijven, wat zijn de standaarden? KLM stelt dat ze binnen 30 min op vragen via Twitter reageren, 24 x 7.

2. Voorspelbaarheid

Een belangrijk punt is voorspelbaarheid van de reactietijd. Probeer de verwachtingen te managen: 'We reageren op vragen via Twitter op werkdagen tussen 9.00 en 18.00'. En beperk de variaties in reactietijd zodat de klant weet waar hij aan toe is. De klant gaat webcare wellicht als voorkeurskanaal kiezen, als hij weet dat hij binnen een voorspelbare termijn een reactie krijgt. Onderzoek dus welke reactietijd je zelf waar kunt maken en breng dat in overeenstemming met de bovengenoemde verwachtingen.

3. Inhoud en kwaliteit

Neem liever iets meer tijd om een goed antwoord te geven dan een hele snelle reactie met een ‘kluitje-in-het-riet’ antwoord. Dat klinkt logisch, maar dat gebeurt in de praktijk lang niet altijd. In veel gevallen is de reactie van webcare zeker een tweetrapsraket. De bevestiging dat de vraag of klacht gezien is en mogelijk een eerste inhoudelijke reactie. Een snelle reactie voorkomt dat mensen alsnog andere kanalen gaan zoeken en daarmee de support organisatie dubbel belasten. Maar zorg ervoor dat het een relevante reactie is.

Resume

Hoe snel je moet reageren op vragen via Twitter en Facebook is afhankelijk van jouw specifieke situatie. Als uitgangspunt kun je nemen dat een werkdag het maximum is en dat de voorkeur heeft om tijdens kantooruren binnen een paar uur de eerste reactie te sturen. Bekijk van tevoren ook of je dit structureel waar kunt maken. En wellicht zijn er omstandigheden die het noodzakelijk maken om sneller te reageren. Manage in ieder geval de verwachtingen en zorg voor relevante reacties.