Hoe Apple personeel traint

4 September 2012

In een uitgelegde trainingshandleiding beschrijft Apple precies hoe zij willen dat toekomstige verkopers met hun klanten om moeten gaan. Zo leren toekomstig medewerkers in detail hoe ze de lichaamshouding van klanten moeten interpreteren, wat zij wel en niet mogen zeggen en hoe zij elkaar feedback moeten geven. Hoewel de training erg ver gaat, lijkt het zijn vruchten af te werpen.

Een uitgelekte trainingshandboek geeft inzicht in de manier waarop Apple zijn toekomstige verkopers opleid. In een twee weken durende opleiding krijgen de nieuwe verkopers les in allerhande onderwerpen, bijvoorbeeld over het gebruik van software om problemen op te sporen, het instellen van draadloos internet of het waarborgen van veiligheid binnen de winkel.

Maar naast de praktische zaken worden de nieuwe verkopers ook klaargestoomd voor het contact met de klant en met elkaar. Zo wordt er uitgebreid aandacht besteed aan de lichaamshouding van klanten. Heeft die zijn jas open dan staat hij open voor samenwerking, maakt hij schoppende bewegingen met de voet dan speelt frustratie een rol. Wat dan kan helpen is een beetje empathie om de klant een goed gevoel te geven.

Een van de manieren waarop de verkopers empathie tonen is door de waarheid een beetje te verdraaien: zo ‘crashed’ een Apple nooit, hij reageert alleen niet. Een ‘bug’ in de software is slechts een issue en laptops worden nooit ‘heet’, zij zijn hooguit warm. Wanneer klanten ongelijk hebben dan wijst de verkoper ze daar niet op, ‘het blijkt’ dat de zaken gewoon net even iets anders zitten. Maar geen zorgen, de verkoper dacht het zelf eerst ook en heeft er alle begrip voor!

Ook de feedback naar elkaar gaat met alle empathie van de wereld. Bij het zien van ongewenst gedrag vraagt de goede verkoper een momentje van zijn collega, waarna hij hem eerst een compliment geeft en daarna ‘zonder angst’ vertelt hoe het dan wel moet. De collega zal zijn gedrag aanpassen en bedankt zijn medeverkoper voor de gegeven feedback. Zo staat het geschreven, althans.

Bij het doorlezen van het handboek lijkt het soms net of Apple bezig is met het opleiden van robots. De feiten liegen er echter niet om, de aanpak lijkt te werken. Er wordt voor bijna tien miljard aan producten verkocht via de winkels, dat is vijftien procent van de winst. De vraag blijft echter wel of het daadwerkelijk de verkopers zijn of dat de producten zichzelf verkopen door de grote populariteit.

Bron: Gizmodo